Camera – call center, l’audizione del presidente di Arera Besseghini: registro delle opposizioni va mantenuto e reso efficace, rendere nulli i contratti conclusi in sua violazione

Il contatto telefonico con i clienti è una forma oggettivamente presente nei settori dell’energia e difficilmente eludibile, sarebbe maggiore l’onere di non potervi ricorrere che quello di regolarlo diversamente. Allo stesso tempo sotto il profilo dell’inbound, e cioè delle chiamate ricevute dai consumatori, sarebbe preferibile prevedere un irrobustimento del registro delle opposizioni: il meccanismo dell’opt-in ha una sua validità ma, di fatto, il registro permette una maggiore consapevolezza del consumatore che esprime una propria scelta. Si è espresso in questi termini oggi il presidente dell’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (ARERA), Stefano Besseghini, nel corso di una sua audizione che si è tenuta nelle commissioni Trasporti e Attività produttive della Camera sulle sei proposte di legge in materia di organizzazione e funzionamento dei call center (C. 579​ di Piero De Luca, PD; C. 1316​ di Eliana Longi, FdI; C. 2040​ di Antonino Iaria, M5S; C. 2045​ di Andrea Barabotti, Lega; C. 2062​ di Francesca Ghirra, Avs; C. 2081​ di Giulia Pastorella, Az; per i contenuti vedi ES 11/11/2024). 

Besseghini ha in primo luogo ricordato che il codice di condotta commerciale, insieme al codice del consumo e alle direttive comunitarie in materia energetica, contiene le regole di comportamento che i venditori di energia elettrica devono osservare nei rapporti commerciali con i clienti finali, sia nella fase precontrattuale che in quella contrattuale. Il codice, ha ricordato il presidente, è stato recentemente rafforzato (con la delibera n. 395/2024) in particolare relativamente agli obblighi dei venditori nella commercializzazione delle offerte, proprio con l’obiettivo di rafforzare la loro responsabilità nei confronti di soggetti terzi cui viene affidata la gestione dell’attività di telemarketing e teleselling. Per verificare il grado di rispetto di queste regole – ha poi aggiunto – abbiamo anche avviato una specifica attività di vigilanza tramite controlli telefonici ancora in corso, che si esauriranno entro il 31 dicembre 2025.

Con riferimento alle proposte di legge in esame, Besseghini ha espresso un apprezzamento generale, condividendo l’obiettivo di rafforzare la tutela dei consumatori soprattutto in un periodo, come quello attuale, in cui sono stati superati i servizi di tutela per i clienti vulnerabili “e il mercato libero rappresenta la principali modalità di approvvigionamento per la maggioranza dei clienti finali”. Riguardo al registro delle opposizioni, ha chiarito:  “La funzione è meritevole ma riceviamo continue segnalazioni dalle associazioni dei consumatori che rilevano come necessiti di interventi volti a renderlo maggiormente efficace. Non possiamo che affermare l’esigenza di rendere questo strumento una tutela effettiva e concreta del consumatore. Un primo intervento potrebbe riguardare il fenomeno del cosiddetto spoofing, ossia il mascheramento delle informazioni relative alla linea che chiama. Bene quindi, secondo il presidente, la proposta di considerare la pratica spoofing alla stregua delle pratiche commerciali scorrette.

Besseghini ha poi proposto di introdurre il divieto di chiamate automatizzate senza l’uso di operatori umani, una modalità che secondo lui non dovrebbe poter essere utilizzata neppure per sollecitare un successivo contatto con il consumatore. Ha anche chiesto di prevedere che la violazione del divieto di contattare a scopi commerciali e promozionali gli interessati iscritti al registro delle opposizioni possa essere causa di nullità relativa del contratto sottoscritto a seguito del contatto stesso, e produttiva delle stesse conseguenze di cui agli articoli del codice del consumo per casi di forniture e servizi non richiesti.

In generale, il presidente di Arera ha sostenuto l’ipotesi di un rafforzamento, anche sul profilo sanzionatorio, dello strumento del registro delle opposizioni, che ha ritenuto preferibile al passaggio a un registro delle autorizzazioni (come proposto da alcune delle pdl in esame): “Credo che sia difficile dire quale dei due meccanismi abbia una prevalenza tecnica – ha chiarito – dobbiamo partire dall’assunto che il registro delle opposizioni non ha ancora dimostrato di funzionare, questo è un dato oggettivo che limita la possibilità di fare valutazioni”.